„Jede E-Mail ist auch ein Brief … nur die Versandart ist eine andere“, sagt Horst Arnold, der fast 30 Jahre lang als Protokollchef der Bundespräsidenten für stilvolle Abläufe sorgte. Das bedeutet für Sie: Eine E-Mail ist nichts, was man achtlos runterschreibt.

Beim Mailen spielt es keine Rolle, wie groß, finanzstark oder bekannt Ihr Unternehmen ist. Online kann jeder KMU-Betrieb und jede Freiberuflerin genauso formvollendet kommunizieren wie ein Dax-Unternehmen. Auf diese Punkte kommt es an.

1 Für KMUs unverzichtbar: Seien Sie persönlich erreichbar

Richten Sie Mail-Adressen mit Vor- und Nachnamen sowie dem Namen des Betriebs ein: anna.beispiel@musterbetrieb.de. So wissen Ihre Geschäftspartner und Interessenten sofort, mit wem sie es zu tun haben. Viele KMUs, Kanzleien und Agenturen arbeiten mit Adressen wie info@beispielagentur.de. Die unpersönliche Adresse gibt Kunden das Gefühl, an irgendjemanden zu schreiben, nicht an eine konkrete, direkt verantwortliche Person.

2 Antworten Sie lieber früher als später

E-Mails sind sekundenschnell beim Empfänger. Der Absender erwartet deshalb, dass Sie sich bald melden. Faustregel: Rufen Sie Ihre E-Mails mehrmals täglich ab. Beantworten Sie Mails möglichst innerhalb von 24 Stunden. Ist das nicht möglich, senden Sie einen Zwischenbescheid. Meine Erfahrung ist: Mindestens die Hälfte der KMUs und Freiberufler missachtet diese simple Regel der Höflichkeit.

3 Formulieren Sie einen zugkräftigen Betreff

Eine interessante, attraktive Betreffzeile steigert die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Kunde Ihre Mail rasch öffnet. Genau den richtigen Ton traf kürzlich ein Gartenbaubetrieb, der mir schrieb: „Der Frühling ist da! Jetzt kann es losgehen!“

4 Zeigen Sie Stil

Formulieren Sie E-Mails an Kunden (fast) so formvollendet wie einen Brief. Das heißt: Die Rechtschreibung ist korrekt, der Umgangston professionell freundlich . Ebenso wichtig: Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um einen persönlichen Gruß zu schreiben. Voreingestellte Grußformeln wirken lieblos, völlig am Kunden vorbei gehen Abkürzungen wie „MfG“ oder „LG“. Beachten Sie bitte auch: Durchgängige GroSSschreibung wird in E-Mails als BRÜLLEN verstanden. reine kleinschreibung mag designig wirken, eine lesefreude ist sie nicht.

5 Drücken Sie Emotionen verbal aus

Laut einer Studie verschicken die Deutschen die wenigsten Emojs weltweit – und das ist gut so. Denn im Umgang mit Kunden wirken die kleinen Gesichter meistens zu verspielt. Sie sind nur angebracht, wenn Absender und Empfänger sich gut kennen. Ich setze bei Kunden, die gern mit Smileys kommunizieren, manchmal den lächelnden Seitwärtssmiley im Satzzeichenformat ein, verzichte aber in jedem Fall auf bunte Emoj-Bildchen :-).

6 Machen Sie sich nicht so wichtig

Setzen Sie das Hohe-Priorität-Fähnchen sparsam ein. Es wirkt, als würden Sie mit Blaulicht durch die Stadt fahren. Das kann manchmal notwendig sein – setzt aber einen sehr, sehr guten Grund voraus.

7 Greifen Sie im Zweifelsfall zum Telefon

E-Mails sind ein wunderbares Medium, um Menschen zu danken, sie zu loben oder sie zu bestärken. Für Kompliziertes und Heikles eignen sie sich weniger. Vereinbaren Sie in solchen Fällen besser einen Telefontermin. Grundsätzlich gilt: Feuern Sie nie eine E-Mail ab, wenn Sie verärgert sind. E-Mails sind mit einem Mausklick weitergeleitet. Einmal abgeschickt, können sie ewig leben.

8 Nutzen Sie cc nicht als Druckmittel

Natürlich kann es sinnvoll sein, den Vorgesetzten oder die Geschäftsführerin Ihres E-Mail-Kontakts auf cc zu setzen. Vermeiden Sie es aber, mit dem cc subtil Druck auszuüben – zum Beispiel, weil jemand eine Antwort oder einen Arbeitsbeitrag nicht schnell genug liefert. Reagiert Ihr Gegenüber nicht auf Ihre Mail, versuchen Sie es über einen anderen Kommunikationskanal.

9 Wichtig auch im KMU: Verwenden Sie eine rechtssichere Signatur

Die E-Mail-Signatur muss bei eingetragenen Unternehmen den Namen des Betriebs, Rechtsform, Sitz, Registergericht und Handelsregisternummer enthalten.  Dazu kommen Name, Funktion, Postanschrift, Telefon- und Faxnummer, E-Mail- und Internet-Adresse. Freiberufler und Gesellschaften des bürgerlichen Rechts sind von dieser Regelung ausgenommen. Ich empfehle aber auch ihnen, mit jeder E-Mail alle Kontaktdaten mitzuschicken. So sind Sie auf allen Kommunikationskanälen mühelos erreichbar.

Was tun, wenn man keine Kapazitäten mehr frei hat? Dazu hat mich die Deutsche HandwerksZeitung befragt. Meine Tipps zur Kundenkommunikation in wirtschaftlich guten Zeiten finden Sie hier.