… auch wenn die Termine drängen. Ein eingehender Anruf kommt selten gelegen. Kundenfreundlich ist, wenn der Anrufer davon nichts merkt.

Kundenkommunikation: So fühlt sich Ihr Anrufer willkommen

Gute Gewohnheiten helfen dabei, in jeder Situation kundenfreundlich zu telefonieren:

1 Nehmen Sie Anrufe konzentriert an. Erstes Klingeln: Stellen Sie Nebengeräusche ab oder gehen Sie mit dem Mobiltelefon in einen ruhigen Raum. Zweites Klingeln: Richten Sie sich auf, lächeln Sie. Wenn Sie jetzt abheben, sind Sie auf den Anrufer eingestellt, und Ihre Stimme klingt freundlich und positiv.

Eingehende Anrufe sind gelebte Kundenfreundlichkeit: Man schenkt dem Anrufer die Aufmerksamkeit, die eigentlich auf anderes gerichtet ist. Doris Märtin

2 Melden Sie sich zeitgemäß mit Tagesgruß, Firmennamen und eigenem Namen: „Guten Morgen, Steuerkanzlei Ganzgenau, ich bin Kerstin Freundlich.“

3 Telefonieren Sie nie zwischen Tür und Angel. Passt ein Anruf gerade überhaupt nicht, vertagen Sie das Gespräch: „Sind Sie einverstanden, wenn ich Sie in 20 Minuten zurückrufe?“ Stimmt Ihr Gesprächspartner zu, ist der Termin dann allerdings fest verabredet.

Aufmerksamkeit erfreut

4 Notieren Sie den Namen Ihres Anrufers. So können Sie ihn persönlich begrüßen und verabschieden. Dazwischen sprechen Sie den Anrufer ein- oder zweimal namentlich an. Mehr wirkt aufgesetzt.

5 Bringen Sie Ihrem Gesprächspartner Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit entgegen. Anrufer spüren es, wenn jemand nebenbei E-Mails checkt, eine Unterschrift leistet oder non-verbal mit Kollegen kommuniziert.

6 Lassen Sie Anrufer ausreden. Hören Sie konzentriert zu, bis sie sich ihr Anliegen von der Seele geredet haben. Wichtig: Ihr Kunde kann Sie nicht sehen. Einwürfe wie „ja“, „hm“ oder „ich höre“ zeigen, dass Sie ganz bei der Sache sind.

7 Entfernen Sie jeglichen Stress aus Ihrer Stimme. Besonders kundenfreundlich und entspannt klingen Sie in der sogenannten Indifferenzlage. Sie zu finden, ist ganz einfach: Wenn Sie interessiert zuhören und zustimmend „Mh-hm“ sagen, treffen Sie genau den richtigen Ton.

8 Gehen Sie auf den Kommunikationsstil Ihrer Kunden ein. Redet ein Anrufer zum Beispiel sehr schnell, macht es ihn ungeduldig, wenn Sie selbst eher langsam formulieren. Spricht jemand leise, findet er es unangenehm, wenn der Gesprächspartner ein lautes Organ pflegt. Mit kleinen Anpassungen kommen Sie leicht auf eine gemeinsame Wellenlänge.

Telefonrhetorik: Der letzte Eindruck

9 Sorgen Sie für einen guten Abgang. Fassen Sie Absprachen zusammen: „Dann bleibt es also dabei, dass …“ Verabschieden Sie sich mit einem Dank und legen Sie erst auf, wenn Ihr Kunde aufgelegt hat.